Lorsque l’on se lance dans un projet de création d’entreprise, la chose qui est au cœur de toutes nos attentions est de loin la satisfaction de nos clients.

L’objet même de notre entreprise va reposer sur le fait de répondre à une problématique particulière pour un client en particulier.

Il est donc très important de comprendre le parcours client.

Le parcours client est une série d’étapes que vous devait faire franchir à vos clients, c’est-à-dire de le faire passer d’un prospect froid à un fervent ambassadeur de votre marque.

Toutefois, avant de mettre en place ce parcours, il est indispensable de définir son client idéal, comme je l’ai expliqué dans un article précédent.

Il faut bien cerner les motivations de celui- ci, les difficultés auxquelles il est confronté et sa manière de rechercher des solutions.

D’un parfait inconnu, vous ne ferez pas un promoteur de votre marque du jour au lendemain. Pour faire franchir à vos prospects les étapes du parcours client, il y aura sept étapes à respecter que je vous détaille dans cet article.

Étape 1 : Susciter la prise de conscience

 

Tout client fidèle ou promoteur enthousiaste d’un produit a d’abord été un parfait inconnu.

Il ignorait quel problème allait être résolu, quels produits étaient vendus, ce que représentait une marque.

La première étape du parcours consiste donc en la sensibilisation du prospect, sa prise de conscience.

Pour cela, vous pouvez utiliser les trois techniques de marketing digital suivantes :

           1. La publicité : cela reste une méthode efficace pour attirer l’attention mais payante.

           2. Les réseaux sociaux : publier du contenu  sur les réseaux sociaux sont un moyen accessible pour tout le monde et reste                       peu coûteux.

           3. Les sites internet : chaque jour, des moteurs de recherche comme Google enregistrent des milliards de requêtes. Vous                          pouvez écrire des articles de blog en utilisant les mots- clés les plus recherchés afin d’attirer vos prospects sur votre site.                    Cela demande toutefois, une certaine maîtrise technique.

Étape 2 : Générer l’engagement

 

Il ne suffit pas de simplement attirer l’attention d’un prospect froid sur votre activité, sur vos produits et sur votre marque. Vous devez concevoir votre marketing de manière à captiver l’attention de votre prospect et à « l’engager ».

Dans le marketing digital, cet engagement prend le plus souvent la forme d’un contenu de valeur délivré gratuitement sous une des formes suivantes :

  • Articles de blog ;
 
  • Podcasts ;
 
  • Vidéos en ligne.

Produire du contenu de valeur permet aux clients potentiels de se projeter dans les bénéfices de vos produits.

Il s’agit de mettre en scène vos produits en condition réelle.

Par exemple, lorsque vous souhaitez vendre un sirop à la violette, vous pouvez faire un article de blog sur « 7 idées de boissons rafraichissantes pour l’été à tester immédiatement ».

Vous allez montrer tout le champ des possibles de votre produit.

Le prospect se projette directement avec vos produits.

Il est alors séduit et conquis.

Étape 3 : Susciter des souscriptions

 

L’étape suivante dans le parcours client, c’est le passage du prospect de l’état « simplement averti et  engagé » à l’état de souscripteur ou de lead. On appelle souscripteur quiconque vous a autorisé à engager une conversation avec lui.

Vous avez certainement déjà entendu parler de leads magnets ou encore d’aimants à prospects.

Il s’agit d’un document PDF, d’un audio ou parfois même d’une vidéo que l’on propose gratuitement en téléchargement en échange de son adresse email.

Cela permet de se constituer une liste d’adresses mails et ainsi d’instaurer une relation privilégiée avec nos prospects.

Ils peuvent également souscrire directement à l’abonnement au courrier électronique que l’on appelle, newsletter.

Le courrier électronique est de loin la méthode la moins chère et la plus efficiente pour faire franchir à un prospect les autres étapes de ce parcours client.

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Étape 4 : Obtenir plus de conversions

À cette étape, l’objectif est d’élever le niveau d’engagement du prospect en lui demandant de vous accorder un peu de temps ou d’argent.

Les produits ou services à faible coût sont autant d’offres qui peuvent être utiles au cours de cette étape.

Jusqu’ici, la relation avec ce prospect, au cours des trois premières étapes est restée passive. L’objectif de l’étape 4 n’est pas la rentabilité, mais plutôt un rapprochement plus poussé entre le prospect et votre entreprise.

Vous pouvez par exemple, vendre un webinaire ou une masterclass sur une problématique précise.

Vous pouvez aussi vendre un ebook de quelques pages.

Cela permet de montrer la qualité de votre travail et d’instaurer la confiance de vos premiers clients.

Étape 5 : Susciter l’enthousiasme

Votre activité de marketing doit consister à inciter votre client, de façon délibérée, à profiter de l’offre à laquelle votre lead ou votre client s’est intéressé à l‘étape 4.

Convaincre un  prospect de profiter d’une offre, c’est recruter un nouveau client.

Il faut tout de même que celui- ci est reçu de la valeur.

La valeur des offres que vous proposez doit compenser largement le prix payé par votre client. Mettez sur le marché de bons produits et de bons services, et créez des campagnes de marketing qui incitent à utiliser des produits ou services.

Vos clients ne continueront pas à acheter et promouvoir vos produits ou services s’ils ne les utilisent pas eux- mêmes.

Étape 6 : Traduire l’offre principale en vente

À cette étape, les prospects ont noué un lien avec votre marque. Ils lui ont peut- être déjà consacré un peu de temps ou d’argent. Ce passage de l’état de prospect passif à celui d’acheteur est ce que l’on appelle l’ascension de l’acheteur.

Dans la phase d’ascension, les clients et les prospects achètent des produits ou des services de valeur, prennent des abonnements pour lesquels ils recevront une facture chaque mois ou deviennent des clients fidèles.

Vous avez établi avec eux des liens et vous avez su montrer quelle valeur vous pouviez leur apporter. Ils ont envie d’acheter davantage.

Étape 7 : Faire de vos clients des ambassadeurs

Les défenseurs de votre enseigne vous délivrent des témoignages sur la fabuleuse expérience qu’ils ont vécue avec votre produit. Ils adorent votre marque, ils se font les ambassadeurs de vos produits sur les réseaux sociaux, ils publient des avis sur vos produits.

Quand vous avez atteint cette étape, votre entreprise et vos clients sont comme de bons amis.

En fournissant toujours des produits et des services de qualité, vous pouvez faire de vos clients des ambassadeurs et finalement, les faire accéder à la dernière étape : celle des promoteurs.

Vous aurez compris l’importance de connaître et de bien respecter ces 7 étapes clés pour établir une expérience client inoubliable.

C’est un énorme avantage et non négligeable que d’avoir des clients ambassadeurs et même promoteurs de sa marque.

Plus besoin de dépenser des fortunes dans la publicité et quoi de mieux que quelqu’un qui a testé et approuvé pour parler de vos produits ou services.

Alors bien sur pour en arriver là, c’est un gros travail à faire et parfois de la persévérance.

Ce n’est pas toujours simple de faire franchir toutes ces étapes aux prospects.

Il va falloir dans un premier temps analyser en profondeur votre client idéal pour savoir comment l’attirer.

Une autre condition sine qua non et que vos offres doivent tenir toutes leurs promesses et délivrer beaucoup de valeur.

Évidemment, cela ne fonctionne pas avec des produits de faible qualité.

Alors, dites- moi en commentaire, est- ce que vous aviez connaissance de ces étapes clés ? Et est- ce que vous avez mieux compris le parcours client ?

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